“Siz bir tüketim ötesi müşterisiniz. İhtiyacınız olan her şeye sahipsiniz ve istediğiniz her şeye, zaman hariç.”*
Tüketim alışkanlıklarımız değişti, zamana yenilmeden, seçim yapmak ve ihtiyaçlarımızı ve hatta çok daha fazlasını almak istiyoruz hayattan.
Sonsuz bir enerjiyle ve çabayla koşturuyoruz, belki çok yakınlarımızın birkaç önerisi dışında, kimseyi dinleyecek zamanımız yok.
Bundan 20 yıl önce, daha az seçeneğimiz, daha az ihtiyacımız olmasına rağmen, daha çok zamanımız vardı. Elimizdeki geliri ve zamanı çarçur etmek için daha az yola sahiptik, daha az tv kanalı, daha az sosyal medya, daha az alışveriş, daha az etkinlik. Bu sebeple daha az seçenek olmasına rağmen, eğer bir şirket o veya bu şekilde yenilikçi bir ürünle/hizmetle karşımıza çıkmışsa, ikna olup seçim yapmamız kolaydı.
Tüketim ekonomisi, yıllar içinde hemen herkesin ihtiyaçlarına cevap vermenin yolunu buldu. Ve oyunun şekli, insanoğlunun arzularını tatmin etmeye yönelik bir pazarlama anlayışıyla değişti. Pazarlama camiası bize, sonsuz vaatlerde bulunan TV reklamlarıyla fazlasını ve daha fazlasını istemeyi öğretti ve bizler de tüketiciler olarak buna layık olmak için elimizden geleni yaptık.
Şimdi ise sayısız ürün ve hizmet evreninde, şirketler sundukları ürünleri hedefledikleri insanların çoğuna duyuramıyorlar. Güç, köklü biçimde şirketlerden müşterilere geçmiş durumda. Çünkü insanlara artık kitle iletişim araçları aracılığıyla ulaşmak hiç kolay değil. Kitle pazarlaması ve müdahaleci pazarlama etki alanını yitirdi. Markalar pazar payını korumak için ciddi harcamalar yaparken, meşgul tüketiciler istemediği mesajları görmezden geliyor. Bu yetmezmiş gibi izinli medya organları aracılığıyla tüketiciye ulaşmak da artık çok zor ve regülasyonlarla destekleniyor. E-posta ve telefon aracılığıyla birine ürününüzü anlatmanız neredeyse imkânsız.
Eski müşterilerinize güveniyorsanız, onların ihtiyaçları zaten değişti, siz onları anlamayı atladıysanız, onlar sizi artık hiçbir şekilde dinlemiyorlar.
Müşterilerin tavır ve davranışları duyguların yönetiminde, müşteri %100 memnuniyet ve %100 zevk istiyor. Standart deneyimlerin ötesinde sürprizler bekliyor ve biliyor, kim ne yapıyor, hangi marka ne sunuyor ne kadar zamanda ihtiyacını karşılıyor.
Pazarlamacıların karşı karşıya olduğu yeni dünyada işler zor.
Eğer pazar payınızı büyütmek ya da yeni bir şeyi kabul ettirmek istiyorsanız, önünüzde gerçekten ciddi bariyerler var.
Sonuç olarak?
Satın almaya razı ve az seçeneğe sahip açık hedefler yok oldu, bu yüzden insanlar tarafından tercih edilme şansınız azaldı.
Tüketicilere ulaşmak zor çünkü sizi umursayacak zamanları yok.
Memnun müşteriler, bundan arkadaşlarına eskisinden daha az bahsediyorlar. Çünkü herkesin kafası çok dolu ve herkes çok konuşuyor.
Tüm bunlara rağmen fikrinizi/markanızı kitlelere nasıl yayacaksınız?
Seth Godin bu yayılıma, fikir virüsü diyor ve ekliyor: “Bir fikir virüsünün yayılmasında anahtar rol ukalalara aittir. Bunlar, otorite olarak kabul edildikleri yeni bir ürün ya da hizmet hakkındaki bilgileri çevrelerindeki bütün iş arkadaşları, dostları ve hayranlarına aktaran uzman kişilerdir.”*
Yani fikrinizin ve markanızın ayakta kalmasını sağlayan ukalalara ihtiyacınız var. Çok acımasız bir eleştiri olsa da yenilikçiler ya da hemen uyum sağlayanlar ürününüzü ilk kullanan kişiler olabilirler, fakat yeteri kadar ukala değillerse, fikrinizi yayamazlar. Pazarınızın ukalasını bulun ve fikrinizi yaymak için önce onu kazanın. Unutmayın onların ilgisini çekmek ve güvenini kazanmak hiç de kolay değil.
Ve son olarak, bu sadece pazarlamayla ilgili bir zorluk değil. Müşteri deneyimini, satışı, müşteri ilişkilerini, operasyonları ve müşteri desteğini uçtan uca ilgilendiriyor. Şirketin gerçeğini, karar verme süreçlerini, tedarikçilerini, mali işleri ve insan kaynaklarını da yakından ilgilendiriyor. İşletmelerin ‘Ben, benim dünyam, dünya’ diyen yeni nesil müşterileri gerçekten anlaması gerekiyor. Unutmayın, duygu, zihni rasyonel düşünceden 3000 kat daha fazla uyarıyor. Kılavuz olarak müşterileri ve onların duygularını alın yanınıza, müşterinin değeri, işletmenizin değerini yaratacaktır.
Gülçin Gürses Eroğlu
(*) Seth Godin, Purple Cow’dan alıntılar içerir.
