“Müşteri kraldır, müşteri memnuniyeti temel kuraldır” merkezli pazarlama ve satış yaklaşımı yerini “müşteriye yardım esastır” a bırakıyor. Bunu ifade eden “utility” den türetilmiş kelimeye de “YOUtility” deniyor. Modern pazarlamada, satışta yeni trend olarak kabul ediliyor.
Utility, İngilizcede yarar, fayda, YOU ise sen demek. Zekice bir harf, kelime oyunu ile ikisi birleşip YOUtiliy oluyor ve kısaca şunu anlatmak istiyor;
– Bir insanın ihtiyacını dört dörtlük karşılayıp, iyi hizmet verip, memnun edip, satış yapıp onu müşteriye dönüştürmek artık yetmiyor!
– Müşteriye zaten asli vazifen olan iyi satış yapmanın ötesinde “yardımcı” da olmalı ve onu “ömür boyu müşteriye, dosta” dönüştürmelisin!
Nasıl?
– Helping (yardım etmek) ile selling (satış yapmak) kelimeleri arasında bir kaç harf, ancak kurdukları bağ arasında dağlar kadar fark var… Bunu anlamalı ve insanları satarak, satmak için pazarlama yaparak kazanmaya değil, karşılıksız, onlara tamamen onun yararına yardımcı olmaya çalışarak ulaşmaya çalışmalısın.
– Yarattığın her faydanın satışa dönmesini beklememeli, insanlara gözlerinde $ işareti ile “ben yapacağımı yaptım, hadi sıra sende, pamuk eller cebe” diye bakmamalısın.
– Aksine insanların işine yarayacak, bir derdine derman olacak bilgileri, danışmanlığını, uzmanlığını, hizmeti vb. onlar daha sormadan, istemeden, karşılık beklemeden sunmalı, takdirlerini kazanmalı, teşekkürünü almalı, duygusal bağlar, alışkanlık, güven köprüleri kurmalısın.
– Onu rekabetin sağlayacağı daha yüksek iskontoya, daha çok takside bir anda kaptırma riskini, sağlam gönül bağları ile bertaraf etmelisin. İnsanların aklında, gönlünde, sıkıştığında ilk başvurulacak, sağlam liman, tedarikçi, uzman olarak yer etmelisin.
Sencil Pazarlama Çağı…
Fayda odaklı pazarlama diye zaten epeydir etrafında dolaşılan yeni trend artık resmen bir isme ve çok daha geliştirilmiş bir versiyonla net algıya, örneklere sahip. Ona YOUtility diyoruz.
Kısaca; yardımcı olarak satmak ya da “Sencil Pazarlama” gibi bir şey oluyor.
En çarpıcı örneklerden biri Amerikalı ünlü tüketici elektroniği zinciri Best Buy’ın teknik servis şirketi Geek Squad. Geek squad apayrı bir şirket, kar merkezi. Temelde Best Buy’ın teknik servis tarafını tamamlamak. İşi elektronik ürün ve hizmet konularında bedeli karşılığında teknik destek, tamir, onarım, eğitim hizmetleri sunmak, satmak.
Ancak hal böyle iken Geek Squad’ın YouTube’daki kanalında aslında para ile sattıkları hizmetleri, “insanlara o işleri kendilerinin nasıl yapabileceklerini gayet detaylı anlatan eğitici, öğretici” yüzlerce video var. Yani insanlar bu hizmetlerin çoğunu satın almak yerine, bedava ve bizzat Geek Squad tarafından yüklenen videoları izleyerek kendileri de gerçekleştirebilirler.
Burada akla güzel Türkçemizdeki bir deyiş gelebilir; “bu ne perhiz, bu ne lahana turşusu?”
Ya da klasik akılla şunlar da sorulabilir; “Siz biraz saf mısınız? Satmaya çalıştığınız hizmetlerin videosunu koyarsanız, insanlar niye para verip, sizden o hizmetleri alsınlar? Üstelik rakibe de bedavadan hizmet etmiş oluyorsunuz. Bu neyin kafası?”
Yanıt: Modern ve akıllı insan, geleceğin pazarlamacı, satıcı kafası. Onlar bu tip şablonik sorulara şöyle yanıt veriyorlar;
– İnsanların bir gün elbet boyunu aşan, halledemediği ya da kendisinin uğraşamayacağı bir teknik sorunu, sorusu olacak. Sizce o zaman aklına ilk kim gelecek? Koşulsuz biçimde kime güvenecek? Kime kendini yakın hissedecek?
Sanırım cevap ortada… İşte budur! Olay budur!
Kendinizi düşünün…
Diyelim ufak bir çocuğunuz, bir de çocuğunuzu büyütürken aklınıza gelebilecek her türlü soruya yanıt bulduğunuz bir hastanenin ya da çocuk giysi markasının portalı var. Çocuğunuzun ateşi çıkıyor, girip oradan ya yazısını okuyor ya da videosunu izliyorsunuz, paniğinizi telaşınızı çözecek son derece faydalı bilgiler, tavsiyeler alıyorsunuz… Hatta online danışıyorsunuz. Başınız sıkıştığında hep o portalde, o marka ilesiniz. Evladınıza hastane ararken ya da elbise alırken de o markayı seçmez misiniz? Gönlünüzden “onlar bana o kadar yarar sağlıyor, ben de onlardan alayım, onlara bir miktar da olsa karşılığını vermiş olayım” demez misiniz? Belki şimdi değil ama çok yakında diyeceksiniz… Daha doğusu böyle dedirtemeyen markalardan hızla uzaklaştığınızı fark edeceksiniz…
Şimdi zaman YOUtility’e odaklanmakta. Bunun temelinde yatan yeni akım; “You Win” i anlamakta. Bunu da yani You Win’i de gelecek yazımda irdeleyeceğim.
Yeni yaklaşımın bir de kitabı var > Buradan inceleyebilirsiniz.
